61个电线服务热线日的来电数字，派发工单只有24个。接线员们对这个数据，甚至有一丝欣慰。

  就像热线负责人所说，希望这条热线不那么“热”，因为这说明用户们遇到的供冷问题少了，这个夏天享受到了高品质、高质量的供冷服务。

  962666是合肥热电24小时服务热线，关于供冷的问题，这条热线都能第一时间予以受理。据统计，自夏供启动以来，服务热线%。其中不制冷工单732件，占工单量的44%，同比下降68%。

  这个供冷季的热线量一下子就下降，热线不再“热”，其中的“秘诀”就在于采取了一系列举措，让用户享受到更加优质的供冷服务。

  一方面，为了确认和保证今年夏供启动工作能够顺顺利利地进行，合肥热电提前编制《合肥热电集团供暖（冷）启动作业指导手册（试行）》，为夏供提供了“规定动作”清单。各服务单位对站房的设备设施均开展了维护检查，提高了前置服务的工作标准，加强了内部的监督管理。

  另一方面，今年以来，启动“用户服务‘人人过关’”培训，加快提升员工专业技能水平，打造一支服务一流、技术过硬、作风优良的技术铁军。全体用户服务人员的服务能力、服务水平和服务意识得到提升，提高了一次上门服务完成率。

  此外，夏供期间，合肥热电相关职能部门定期召开“夏供服务的品质分析会”，各服务单位对出现的服务问题进行逐一讨论、分析、研究处理方案。并根据每日话务情况和工单处理情况，编制夏供日报和每日工单分析，做到敏感问题早监测、早发现、早预警、早干预，强调执行力，及时为用户更好的提供良好的供冷服务体验。

  同时，加强考核力度，对于派单不顺畅、处置不彻底、反复投诉等“问题工单”，靶向纠治、严肃问责。

  前段时间，湖东景园张先生反映家中空调出现漏水情况，要求安排经验比较丰富的师傅上门。维修员李运开、陈大鹏与用户约好时间后上门进行全方位检查，经过一个小时的处理将家中三台风机盘管漏水问题处理好，用户竖起大拇指，对这次服务表示十分满意，且至今未再发现漏水情况。

  反映的问题能获得快速响应，处理问题又快又好，供冷服务的品质有了质的提升，用户都看在眼里，心情舒畅了，“热线”逐渐不“热”了。（汪琴）

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